时至今日，CRM的领域已经变得很大，美国最驰名的两家CRM公司Salesforce和Hubspot，都是横跨营销云、销售云、客服云的存在。在对接客户和媒体的时辰，我好多同事都发现各人面对这么多冠之以CRM之名的产品，依然存在严沉的品类认知猜疑，今天我尝试在此跟各人一次性梳理明显。

首先是面向C端的CRM

从前，当有人提及面向C端的CRM，通常是指一套会员治理系统，用于治理已成交客户，以提升客户的LTV价值。这类系统通常比力适合复购率比力高的零售行业。

在评估客户行为、对客户进行价值分层时，这类CRM往往用到驰名的RFM模型——Recency（最近一次消费 ）、

Frequency（消费频率 ）、Monetary（消费金额）
Ｄ芄豢闯，这个模型沉点通过订单数据进行风险治理和复购价值开发。

尤其在传统线下生意时期，企业由于不足订单数据以表的其它行为数据，RFM模型还是很见成效的。如今，这套模型早已被线上零售业吸收进来，成为了各个平台电商卖家后盾、门店系统的标配。

B2B场景——销售治理导向的CRM

在to B场景下，一旦提及CRM，大无数人会默认它是一套销售治理工具——以规范企业的销售作为、销售流程为主题，主张是加强对销售进度的中心化管控，通常情况下由企业的销售部门掌管采购。

这个系统往往以手机号作为主ID系统，整个产品的设计也是以手机号码的流转链路为基础，从而延展出公海-私海-线索回流的机造，进一步讲，这类产品是从治理者视角启程设计的，因而决策时通常优先关注的点在于——客；斓慕∪敕， 公海私海的分配机造、商机阶段的自界说能力、报表系统、合同报价系统是否美满等等。

而作为系统的被治理对象，销售在系统里最重要的行为是“录入、录入、录入”——客户信息、跟进纪录、商机阶段治理等都有赖于手动操作来最终确认。

总的来讲，若是把整个销售流程分为leads aquisition（线索获。eads nurturing（线索孵化）、oppotunity management（商机治理）、order management（订单治理）、cash management（现金治理）的话，传统CRM最善于的其实是order to cash（订单到现金）的阶段，但leads aquisition、leads nurturing这两个强营销属性的阶段要么就不怎么涉及，要么就是——用All in One 的打法做，往往只能做到“我也佑妆的水平。

还是B2B场景——营销属性成为关键变量，CRM变得既服务市场、又服务销售

CRM在营销能力上的延长，是这个品类坐标系演进的关键变量，因而我们将沉点会商一下这一部门；单一来讲，这类CRM沉点解决的是所有成单之前的问题——线索获取和线索孵化两个环节，不论你是市场部和销售部，相信每天在做的都是这两种工作。

开头已有提及，国表两大最驰名的CRM公司Salesforce和Hubspot早已经是横跨营销、销售和服务环节，只不外都是基于邮件ID系统；Hubspot甚至把内容营销单拉出来做了一个CMS的
？，来援手客户来降低出产内容的门槛，以强化线索孵化的能力。

国内而言，CRM的营销基因，现实上集中体此刻SCRM这个近亲品类上，顾名思义，SCRM前撮要以社交网络或社交媒体为基座——它经历了从微博、到微信公家号，再到企业微信三个阶段（此刻也有厂商基于抖音开发，更适合toC场景），尤其前两个生态下沉点服务市场部，有时也会冠之以Martech的名字，像致趣百川、Jingdigital早期都是聚焦公家号平台的营销云；我创办的亿万先生MR，则是基于企微援手市场、销售两种角色在泛微信生态解决获客和孵化的问题。

后面的剧情各人应该不陌生，由于腾讯对个微工具的风控，尤其在企业微信3.0（实现了企业微信和微信互通）颁布后，本钱加持之下，SCRM大量涌入了市场，这个近亲品类同样寂仔to C又有to B，但都无一例表地强化了成交前的营销属性。

toC会强调群发、裂变和拼团，toB可能会针对自己特有的获客场景提供效能工具，好比告白投放、内容营销、活动营销、微信营销等等；当然也不排除——好多冠之以SCRM之名的工具，在前端交互IM化的同时，其实沉点还是在做销售治理的能力。

但，从客户的角度而言，客户关系治理这个大品类变得越发多元了，认知也变得吞吐了，尤其每一个SCRM的职能描述、产品注明极其类似的情况下。

为什么企微出现之后，客户的认知变吞吐了，若何真正理解“变动”
？

我们思虑一下，为什么企微出现之后，客户的认知会吞吐，对客户治理工具的分类大惑不解呢
？

单一查究一下，企业微信SCRM的出现，导致线索状态产生了10多年来的第一次变动——正式标志取，规；窨偷南咚髯刺，由电话号码加快向老友关系转变。若是仅仅有电话号码这个ID，那么你面对客户能做的就只有打电话、发短信两件事——这两个作为重要是销售在做。

这种情况下，各人会默认，市场部是空军，销售部是地面队列。市场部的工作被认定为——通过告白、内容和活动，给销售提供电话号码，而销售部掌管一对一的人际沟通，最终促成买卖。

此刻我倒没有以为老友关系线索会取代电话号码，反而感触二者会持久并存，如麦克卢汉所说，“一种新媒介通常不会置换或取代另一种媒介，而是增长其运行的复杂水平。”

但，无论是市场还是销售，尤其是toB领域，跟客户的关系最终都将成立在社交网络上（好比微信和企微），最终城市走上一条“不归路”——即，基于老友关系做“线索获取、线索孵化」剽两件事。

市场在营销、销售也在营销

销售部除了销售进度的治理，也像市场部一样每天在做线索获取、线索孵化的事件

此刻，通过MM（Market Management）进来的线索，市场部可能会有SDR通过电话、混合老友谈天的方式相识早期需要，也有内容运营的同学通过文章、视频、直播来做内容赋能（Content Enablement），援手SDR和销售挖掘客户痛点，对客户做筛选、分层、造就，以提高沟通效能，铺垫前期的信赖（有些公司是SDR做一路孵化转接，有些是销售直接承接）。

并且销售也有自拓场景，这种情况下更必要从0造就信赖，因而，销售更多的时辰必要做的事件——是维持耐心，在企微和微信上不休反复触达、孵化客户。

换言之，各人以前感触营销就是营销，销售就是销售。但现实上，一个销售冠军，往往同时也是一个营销高手，他具备优良的幼我人脉关系的治理能力，懂得察言观色，能凭据客户的痛点进行针对性沟通。——总结一下就是，市场固然要营销，销售也无疑在营销，并且这所有产生在社交网络里。

在社交网络的不归路上、销售到底必要什么样的营销工具
？

销售的确每天都在做营销工作——线索获取和孵化，只不外是凭借悟性在做，我们每天都在斟酌若何让更多平平无奇的销售也能变得聪颖起来，也就是常说的“复造销冠”。这就必要有人能提供切合大多销售工作习惯的营销型CRM，而不仅仅是一个天天“录入、录入、录入”的销售进度治理工具。

在此不妨剽窃下麦克卢汉的警句——“媒介是人的延长”，我们能够大言不惭地说，微信组成了人的能力和感官的延长，当然也是销售的延长——更进一步，构建在社交网络之上，融合了精准营销、BI、AI等技术的客户治理工具，则是更深档次的延长。

固然麦克卢汉没能“活久见”到互联网的世界，但他“媒介即讯息”的断言依然见效。在他看来，所谓“媒介即讯息”，所指的就是由它引入的人间事务的尺度、速度或模式的变动。

从电话到社交网络，是人类主流沟通大局的范式转移，刚才说过，以手机号为纽带的沟通只能打电话、发短信，在感官维度上很单一；社交网络不仅“实时、始终在线”，并且诉诸所有感官，图、文、声、光、电所有的媒介状态都冶为一炉——也就是麦克卢汉所说的，媒介和技术的影响在于“坚韧不拔、不成抗拒地扭转人的感官比率和感知模式。”

对销售来说，最沉要的人脉、最能调动的沟通伎俩同时都在微信上，一款好用的营销工具无非就是让他能把这部门人脉服务到极致。

不外麦克卢汉生涯在电视时期，所以在他的媒介话语体下凤，只佑装发送者”和“接受者”，不知路居间的机械自身也能够从中代劳，作为反馈系统向社交网络两端的人（好比销售和客户）传递信息和数据——也就是精准营销、BI、AI在干的事件，不仅在“鉴别、洞察、纪录，也在分析和过问”，这些能力延长到销售的身上，直白得讲，就是一套援手销售做好“线索孵化和造就”的智能决策辅助系统，我们目之所及见识到的线索雷达、营销自动化等等工具，都在这个领域之内。这个线索造就的作为，抽象来看就是“衔接、交互、洞察、推动”。

把稳我说的是智能决策辅助系统，为什么不直接叫决策系统呢
？由于技术、利用模式能够辅助销售变得更强，但并不能取代销售，无法取代销售的创造性和同理心。

好多客户跟我说，“我们划定设计了很多作为，能不能给我自动执行
？”我说不建议自动执行。

其实，完齐全全的销售SOP是不存在的，国内好多客户有个通病，恨不能要求全自动SOP、全自动群发，最好眼都不用睁，活儿就干完了，买一套系统能满足10个角色的需要；跟国表一幼我用10个系统的思路齐全不一样——把好多工具最强的能力拼起来使用，从而解决正本一幼我解决不了的问题——这叫提高人效，不是说有机械人就不用带脑子了。

若是用机械每天打 500 个电话或群发，500个群发发给谁，聊什么
？发完电话若是他回复了怎么办
？不回复又该怎么办
？现实上你会发现它是一连串的 If-Then的事务序列，再往后会造成一个决策树，决策树再复杂一点就是一套个性化营销辅助决策系统。

ToB买卖中有大量的信息，必要靠人来察言观色，靠人在跟客户的沟通傍边做出实时的决策，今天更科学、可行的做法，依然应该是系统给出建议——“今天该做什么，如同应该做什么了，是不是该做什么了
？”

固然比起以前，今天的CRM能拿到的数据信息已经不少了，但并不料味着系统能够包办销售来做决定——表表上看如同省了一些人为或者说削减了工作量，但若是因而冲撞了20%的客户，尤其是做中大客户的企业，这件事件值得么
？

寺反说去，中国销售群体有5000万之多，但现实上却鲜有真正从他们的工作习惯启程设计的营销工具，但我相信变动已经在路上了，感兴致的同学，欢迎领取亿万先生MR规划！